小关秀一当置换成为车市新常态数据保持经销商粘性尤为必要

编者按：11月14至16日，2019中国汽车流通行业年会暨博览会在厦门拉开帷幕，本届主题为“不忘初心，顺势应变”，旨在探讨行业新形式、应对新挑战，聚集产业智慧、探索汽车流通新体系。在“2019中国汽车流通行业年会国际论坛”环节，日本汽车经销商协会会长小关秀一做出精彩演讲，以下为论坛实录。

小关秀一：日本汽车经销商协会联合会，一般简称自贩联，我是会长小关。我是兼职的，我本人是日本山行日产的经销商，山行相当于中国的一个省，山行县，山行日产经销商的社长，同时还担任日产经销商协会的会长。

今天大家给我这么一个机会来向大家介绍一些事情，我感到非常荣幸，向沈会长和CADA相关的人士表示感谢！

自贩连今年迎来创立60周年，经过60多年的发展，加盟会员现在已经有1530家，1530家是国产品牌的经销商，另外还有150家进口商。全世界都是一样的，日本的汽车工业也处于变革期，作为变革的关键词就是我们经常说的新四化，这个话题被广泛使用。我今天就当中的智能网联介绍日本的动向，以及和智能网联相关用数据的问题做一个简单的介绍。

智能网联汽车这几年作为一个潮流备受关注，备受关注的背景可以举几个地方作为一个描述：

一是通过无线通讯的高速大容量的传输实现实时数据的传输；

二是过去车机很贵，现在车机普及得比较多，车机比较便宜。另外，智能手机连接到汽车上以后，能轻松实现智能手机的应用和车机应用的同步。

三是由于云计算的普及，大数据的流量也有很大幅度的增加。由于移动互联网的高速和大容量化，还有大数据、AI的发展，智能网联汽车也随之增加，在这当中我们有各种各样新的服务和新的商机会不断出现。

例如，通过监视司机的驾驶情况，司机紧张、疲劳的程度，可以智能推送一些轻松的音乐和调节一些空调，或者根据司机本人的驾驶习惯或者偏好，设定一些保险，还有一些其他的服务。通过这些东西在各个领域普及，产生一些新的服务出来。

下面我介绍日本在汽车智能网联方面的变迁，还有消费者的动向，以及对经销商的影响。

1、大家都熟悉的导航系统，日本国内大概有70%以上的汽车都配置了导航系统，这其实是日本智能网联市场的特征之一。其实导航系统就配备了GPS的功能，车所在的位置还有地图叠加起来向驾驶员提供交通信息，这种方式是比较方便的，相对来说非常先进的，在日本得到普及，而且也是形成了独特的发展路线。

2、今年来，日本的导航系统升级的速度比较快，利用手机的电波与互联网相连，提供各种各样的信息服务，现在日本的车载导航系统基本上提供了驾驶员所需的几乎所有的功能，然后装车率也是世界前列。

3、日本的远程信息处理系统，最开始是90年代中叶由政府方面主导，有两个系统：一是ATIS，二是VICS。ATIS一般是在高速公路的服务区或者停车场的显示板上显示交通的拥堵情况，还有发生的事情，驾驶员到这个地方以后就可以参考显示板。VICS是用图形和文字的方式来显示，跟刚才说的ATIS不一样，它是直接推送到车载系统上，是收集了调频广播和道路上的信号发射机，收到信息，将这些信息编辑好以后通过图形或者文字的方式推送到汽车导航系统上去。

4、日本的自动收费系统ETC系统，相对来说比较早就普及了，现在已经升级到ETC2.0。ETC2.0和以前的ETC相比，它有些新的升级，主要是增加了几项服务，其中一个是规避交通堵塞的动态路线引导。二是协助安全驾驶和灾难时的避难。

动态路线引导是允许导航系统在驾驶过程中接收信息，重新搜索，像咱们重新规划路线这样的。根据新的路线来做一些引导。另外，ETC2.0由于可以处理大量的数据，在旧的版本的时候，只能是提供200公里范围之内的道路信息，现在2.0已经可以把信息的范围扩大到1000公里左右。

协助安全驾驶和灾害时的避难，这个功能也是在ETC2.0当中有了新的提升。主要是提醒驾驶员有些地方有风险，比如隧道的出口或者弯道的前方，到这些地方以后就会自动给驾驶员推送提醒，规避一些风险，防止事故发生。因为日本地震、台风的灾害很多，发生灾害时会发送一些道路的情况，比如哪些路现在不通、哪些路可以通行、哪些路限行、避难地点在什么位置，它都会自动推送给驾驶员。

这当中各个厂家做了很多努力，比如丰田汽车，丰田汽车在智能网联方面做的开发工作，这上面有4个比较有特点，比如对应紧急情况和提醒、规避风险，提供最佳信息里面包括人工服务和自动推送。另外与智能手机的互联，在这些方面厂家是积极的提供很方便的功能。根据汽车发出来的信息，收到以后做处理，处理完了以后再推送给驾驶员，给它做一些引导和推荐。

日产汽车也是做了很多这方面的工作，日产有一个连接服务，已经升级了，升级当中包括几项。一是OTA自动地图更新，通过通讯网络自动更新地图；二是门到门的服务；三是车内wifi，叫docomo in Car Connect；四是驾驶限制报警。

其中，车内wifi功能是通过车上配备的一些通讯设备，让智能手机、平板、游戏机、电脑这些终端连接wifi，让车里的人可以在车里使用wifi，不需要过多的担心流量的上限，还有流量用多以后造成的通讯限速，这样做才能够享受大流量的音乐、视频、网络游戏等服务。

消费者方面，消费者对智能网联有什么样的要求呢？

我们做了一些调查，比如我们问智能网联中哪些大家比较期待、比较需要？通过调查发现，比如事故或者故障发生的时候，通过通信提供支援或者援助，这方面需求的人大概占41%；能够预知故障防范于未然，这样的用户是38%；还有30%的人表示管理汽车状况在最佳时机进行全方位检查和准备的指南。

总之，安全和安心方面的功能是用户最关心的。年轻人和大城市的用户，他们对于在车机上看到和智能手机相同的信息，对这点有比较高的要求。他们希望几乎所有的操作都可以用语音控制，这方面的关心点是比较高的。

目前日本汽车市场的需求以置换为主，新增需求基本上很少了。经销商和用户之间其实就是靠黏性来维持关系，经销商利用用户的数据来维持这种关系就显得特别的重要，本身厂家有系统，比如一些销售线索还有入库的情况，厂家的数据库是比较丰富的，我们是利用厂家数据库的信息做一些检查、车检推送和轮胎的诱导。在经销商环节，比如用户修理的状况，这些用起来有一定的问题，因为厂家对这方面的信息不完全掌握，所以这个地方就属于怎么和用户的信息和车辆的信息结合在一起，这成为较为重要的问题。

我们在经销商环节要收取数据时碰到一些问题，我们调查了一些用户，什么因素能提高用户对经销商的信赖？首先，必须要有信赖关系才能拿到用户的数据，调查发现通过车联网来保障安全安心的体制，建立起这种体制的用户，需要有这样的体制，对他们的需求大概占六成左右。随着车联网的普及，用户对经销商的满足度，还有满意以后和经销商继续保持联系，也就是咱们所谓的黏性，他们之间的关系其实就是很强的。用户满足度越高，跟经销商持续保持交易关系的黏性也越强。

随着车联网的普及，经销商通过车联网获取用户个人信息，这时候就牵扯到双方之间的信赖关系，这当中用户寻求的是一种隐私的保护，在隐私保护的基础上有效利用用户的数据慢慢的变重要。在用户意见当中，对个人的喜好、个人隐私信息被平台合理的利用的时候，用户的容忍度和抵触感偏差比较大。

有些用户认为，如果对自己有好处可以积极的用，没有关系，大概占比15%。还有一部分认为不出问题用也没有关系，大概占38%。也就是说对经销商利用用户的数据持肯定态度的大概在半数，也就是53%左右。剩下一部分人抵触比较高一些，比如没办法的时候，如果不得已用也可以，但是我还是不放心。

还有一部分人就是尽量，我不提供个人数据，很多东西我也不告诉你，这大概在20%左右。不管怎么样，处理个人隐私信息的时候，经销商和用户之间的信赖关系是必不可少的。为了维持信赖关系，首先需要研发和运用安全性很高的系统。

这里有一个图表，显示用户对经销商透露自己的私人信息的时候，有没有抵触。

可以看出来浅蓝色和深蓝色的这两项加起来，大概意思是说某种程度上没有抵触，可以把自己的隐私告诉经销商，大概在40%左右。这其实反映了他很相信经销商，如果经销商可信的话，他不太在乎把这些信息提供给经销商。所以作为经销商来说，经销商的工作人员跟用户之间建立信赖关系，直接影响到经销商对数据收集的能力，同时也就决定了利用用户的信息开拓新服务的能力。

最后，我们在汽车网联环境当中，利用用户个人信息的时候，其实最大的宗旨是以用户为本、用户利益最大化为本。光靠经销商或者光靠主机厂都不行，要两家合作，合作当中是需要有一定的原则区分。原则上车辆信息和用户个人信息，一个是物的信息，一个是人的信息，车辆信息是物的信息，物的信息归主机厂，用户的信息归经销商，这应该成为一个准则。在跟主机厂协商确定我们将来利用数据的方向，希望将来中日汽车经销商之间做进一步交流，大家共同维护各国经销商的存在感和利益。

我的介绍就到此，谢谢大家！