开创之初风景无限而现在却日薄西山汽修连锁怎么了中国汽车报

编者按：

汽修连锁以其高于独立汽修店的服务水平、低于4S店的价格水平，在开创之初风景无限。受制于规范难以一致、供应链打通困难、高水平人才流失等许多要素，在开展多年今后，汽修连锁的光荣现已相形见绌。正所谓“其兴也勃焉，其亡也忽焉”，是何种原因导致汽修连锁开端日薄西山，探寻其原因，背面的启示与经验值得职业注重。

汽修连锁是近年来出现的后商场运营形式之一，国内外各路资源纷繁涌入。可是时至今日，汽修连锁职业大浪淘沙，所剩“玩家”现已寥寥无几。有剖析人士指出，构成这种成果的原因首要在于出资人和运营者过火注重规划扩张，并未夯实供应链、人才、办理、服务等方面的根底，构成同质化、低水平竞赛重复演出。汽修连锁品牌收取加盟费、装修费、训练费、押金等各种费用，迫使加盟门店急于出售产品而忽视了服务质量，构成客户留存度低，终究导致这种形式难以为继。别的，在4S店降价招引顾客后，顾客出现必定程度“回流”，让汽修连锁的商场位置愈加为难。

晋级改造难以一蹴即至

2019年我国轿车售后服务满意度查询（卡思CAACS）显现，快修连锁体系的客户满意度小幅下滑0.75分。其间，人性化服务满意度下降起伏最大。快修连锁店近年来迅速开展，但新店质量良莠不齐，如安在扩展数量的一起保证质量，是快修连锁品牌树立品牌形象有必要考虑的问题。

2016年末，阿里车码头生态发布大会在杭州举行，依据阿里车码头陈述显现，到2017年末，阿里轿车将在全国开设2万家车码头门店。一时间，“阿里车码头将逼死数十万家独立修理企业”的说法甚嚣尘上。

依照阿里轿车后商场的战略布局：

阿里轿车将经过“车码头”与线下优质门店抵达协作，为一切协作商的门店供应阿里的品牌背书、线上用户导流和正品货源；

一起，阿里轿车会测验打造配件供应链联盟，这儿不只有配件品牌商，也会归入配件连锁商家，构成线上线下打通的配件供应链；

阿里车码头还将为三、四、五线城市供应卖车、交车服务；

为用车人群供应加油、稳妥服务，为二手车供应拍卖、点评服务。

阿里车码头的方针是经过整合供应链、阿里生态刻画一个优质的轿车后商场品牌，将涣散的品牌门店整组成轿车服务联盟，改动线下修理厂、洗车门店的“脏乱差”形象。可是，实际却很骨感。

首要，松懈的挂牌加盟形式无法从根本上进步门店的办理和服务质量，线下门店旧有的运营方法没有改动。

其次，依托“烧钱”的方法，途径给线下门店导流的客户都是怀揣着“薅羊毛”主意的低质量客户，客户很难留存且消费附加值低，店面无法经过这类客户进步运营赢利。

第三，门店工位长期被刷优惠卡消费的车辆占有，导致资源糟蹋，店面老板及工作人员对这种客户态度恶劣，客户对服务也不满，途径投诉满天飞，连锁品牌口碑大打折扣。终究，阿里车码头消声匿迹。

直营连锁难以构成规划

简略的挂牌加线上导流，途径只注重卖产品的形式，难以对涣散的店面进行把控，那么直营连锁这条路能否走通呢？业内人士指出，直营门店在办理制度、服务规范、技能规范、人员训练等方面具有显着优势，但其资金投入巨大，在必定区域内，必定数量的门店还可以亲力亲为，但要在全国推行直营连锁还比较困难。

据不完全统计，近十年来，在轿车商场中有超越5000万个SKU（库存量单位）。修理连锁品牌难以打通如此多的配件收买及配送途径，并且修理技能人员也不可能会修理一切品牌车型。吉林省轿车修理职业协会秘书长吴春风表明，传统4S店体系只修理单一品牌车型，从零部件装备到技能、服务流程都实施规范化，因而连锁化服务相对简单。但非4S店需求修理“万国车”，这种状况下零部件库存、技能支撑以及服务流程都极难抵达一致规范，因而无法完结规范化的服务，也就难以完结真实意义上的连锁。

曩昔30年来，我国各地都出现出许多的修理企业，跟着城市规划进一步完善，轿车修理作为生产性企业面对向城市外围迁出的问题，这意味着集客能力强的店面将遇到难选店址的困扰。一起连锁服务需求技能支撑，离不开职工训练，现在轿车后商场非4S店对人才的招引力相对较弱。假如要加强训练，投入资金不菲，而培育的人才假如不能高薪留用就会外流，高薪又难以下降服务本钱，这种悖论导致连锁服务很难处理车辆技能问题。

运营连锁服务的中心是配件支撑体系，现在国内的首要配件物流服务由上汽、一汽等大型轿车集团掌控，很难凭借第三方物流完结低本钱全国性的连锁店配件物流服务。没有配件物流，仅靠店肆的配件库存很难满意顾客需求。

配件技能信息独占按捺开展

轿车超人与德勤联合发布的《2019我国轿车后商场白皮书》（以下简称《白皮书》）显现，美国四大汽配连锁巨子经过一系列吞并收买，增强对供应链体系、上下游企业的操控，促进供应链体系扁平化，进步供应链运营功率，完结规划效应，加快了门店扩张，稳固其规划化优势。但我国汽配汽修商场，因为主机厂对原厂件的流通和配件技能信息独占，商场长期处于高度涣散、信息不通明、质量良莠不齐、流通本钱高的初级开展阶段。

我国轿车保有量与美国挨近，可是经销商和修理厂数量远远高于美国。我国每千辆车具有修理厂的数量是美国的7倍以上，终端门店的复杂性、涣散性和多样性，决议了配件厂商大多选用署理、分销的层级流通形式，使配件终究抵达修理门店，汽配城在较长一段时间内是修理厂配件收买的首要途径。一起，独立后商场途径财政合规性差也是我国轿车维保商场的另一大特色，财政通明度不高，财物难以证券化，也是限制独立后商场途径做大做强的要素之一。

吴春风介绍，以出售配件发家的美国NAPA（其成立于1925年，国际最大的轿车配件及出售商之一）在美国有1万多家门店，NAPA在这些店肆周围建设了600多家配件卫星店来支撑这些店肆的配件供应，强壮的NAPA配件物流体系使得店肆很简单获得所需配件，这才是NAPA可以连锁的要害。

连锁重在推动规范化

《白皮书》显现，我国轿车售后维保商场历经近20年高速开展后，一跃成为全球最大的后商场之一，但在途径结构、商场会集度、服务质量等方面仍与美国等兴旺商场存在必定距离。

轿车后商场修理保养范畴中，主机厂系的2万多家4S店占有60％的商场份额，剩下40多万家独立修理企业占有约35％商场份额，DIY形式商场份额占比缺乏5％。我国独立后商场途径的商场份额从90年代缺乏10％增长到现在35％，现已获得了不俗成果，尽管如此，仍有许多客户会首选4S店，这首要是顾客对独立后商场中第三方服务供货商的不信赖构成的，这种不信赖体现在配件质量良莠不齐、价格信息不通明、门店服务技能偏低和售后保证体系不完善四个方面。

直营为主的线下连锁品牌优势在于整合的供应链支撑、一致的信息体系和办理办理体系，但直营体系存在资金压力大、管控困难等痛点。对此，轿车超人经过服务体系规范化、数字门店、大数据后台、数字营销等技能类项目全面赋能，一起吸收各协作优质区域连锁的优势，加以提炼仿制，打造汽服连锁门店2.0，晋级门店体系，获得不错的作用。

跟着数字化年代的到来，大数据剖析、人工智能、SaaS体系等技能在轿车后商场范畴更为广泛地使用，线下连锁店逐步扩展规划，品牌力越来越强，服务趋于规范化和流程化，将会促进商场信息愈加通明，服务愈加高效。估计未来5～10年独立后商场会快速开展，成熟度进步，4S店的商场份额将被紧缩，独立后商场企业的商场份额有望超越4S店。

轿车服务国际联合开创人兼CEO胡军波指出，现在轿车后商场潜在服务产能出现供大于求的局势，全职业工位使用率较低，未来高品质连锁店数量会大规划添加，连锁店使用品牌进行规范化赋能是大趋势，优质资源集合，本钱“掐尖”，职业则面对洗牌，职业会集度会有所进步。他以为，现在职业已基本完结形式试错与建立阶段，逐步进入加快开展阶段。

连锁的中心在于服务体系

壁虎轿车开创人张杰指出，品牌、供应链、互联网技能的使用以及高质量的服务体系，是汽修连锁开展必备的四个要素。

要做成一个连锁安排，品牌和商场是需求要点投入的部分。这种巨大投入发生的固定本钱，既是顾客信赖的根底，也是壁垒。一起也在门店越开越多今后，发生规划效应。

供应链方面，与大型零配件供货商品牌协作对接是明智之举，汽修连锁企业不需求自己整合供应链。需求留意的是，在我国稳妥完结了从厂家到修理厂再到用户一致信赖认知，稳妥业务又与汽修企业赢利来历休戚相关，所以连锁企业有必要注重与稳妥企业的协作。

互联网技能使用方面，技能的前进带来了办理半径和办理功率的进步。所以IT技能上的投入和堆集，也是做成一个连锁企业的要害。最理想的状况是门店仅仅最终担任修车的当地。其他一切的流程，都放在线上，所谓在线服务化，抵达流程最大程度的会集。在这种状况下，导入一个新的门店进入连锁体系就变得很简略，直接装置App就行。

服务体系方面，对连锁来说，每建一个店，都需求投入新的固定本钱。可是，连锁的真实中心却不是这些硬件，而是它的那套服务体系。这是它的中心固定本钱，阻止竞赛者进入的壁垒。店面的环境怎么做到极致的专业和及时，客服的服务怎么直达人心，怎么让车主定心、安心，这些都需求专门的团队来处理、开发和办理。

记者了解到，职业安排正在着手拟定规范，力求改动轿车修理保养商场服务水平良莠不齐，职业规范缺失的问题。8月13日，我国轿车修理职业协会《轿车修理连锁运营规范》集体规范专家评审会举行。10月10日，由我国连锁运营协会安排的《轿车修理连锁门店服务点评规范》审查会举行。这些规范、规范的出台，将为轿车后商场服务质量进步起到辅导和促进作用。

文：陈萌 修改：郭晨 版式：王琨