雷克萨斯上半年增长36.5%价格坚挺售后服务比产品本身更重要

2019年6月，LEXUS雷克萨斯在华累计销量打破100万台。

上一年，我国轿车销量呈现了1990年以来的初次负增长，全年同比下滑2.8%（轿车工业协会数据），乘用车下滑起伏更到达了4.1%，多家车企销量下滑或牵强相等，可是雷克萨斯逆势增长了21%，全年销量逾越16万辆。

本年车市降幅进一步加大，依据乘联会的数据，上半年，乘用车销量同比下降9.3%，许多厂家销量呈现了两位数以上的暴降，有的乃至是腰斩。这种情况下，雷克萨斯上半年36.5%的同比增幅，就显得非常出类拔萃。要知道，雷克萨斯可是一个选用全进口方式出售的品牌。

在商场忽然转冷的时分，雷克萨斯的商场占有率和销量却在节节攀升，这让许多人开端从头审视雷克萨斯的开展质量。

高增长的背面，当然是有好的产品。

产品不需多说，口碑摆在那，雷克萨斯在全球都享有很高的美誉度，多次在美国第三方评测组织 Consumer Reports（顾客陈述）、JDPOWER质量陈述排名中独占鳌头。

本年雷克萨斯能在我国取得惊人的成果，除了日本神州工厂扩能、进口关税下调等利好条件外，还与其不断的引入新产品相关，像最近在成都车展上市的新RX(参数|图片)车型，提高了装备，完结了在抢先科技、驾驭质感、规划细节等方面全面进化。别的，占到全体销量一半的ES(参数|图片)车型也起到了提高销量主力军的效果。

“不过要害的要害仍是体现在售后服务上。”LEXUS雷克萨斯我国履行副总经理大竹仁承受DearAuto采访时，站在企业内部的视点说出此轮销量上涨的原因。

LEXUS雷克萨斯我国履行副总经理大竹仁

销量跟售后服务相关？

的确如此，在买车前，咱们关心的是轿车本身相关参数，如技能、外观、动力等等；但在用车期间，关注点则转变为售后的服务。正如咱们在网上购物，更愿意在售后服务优异的大型商城购物。

在曩昔，我国轿车商场，一向以首购用户为主，咱们都是榜首次买车，也不是非常懂车，现通过多年的开展，我国轿车商场也趋于老练，换购和增购逐步成为商场干流，这时，服务好欠好就变得很重要。所以，一个品牌的轿车要遭到广阔车主的认可，除车辆产品本身的竞争力外，更多的是依托服务来保证。

01，“正确+亲热=信任”——LEXUS雷克萨斯我国的六字真言

当然了，光说不练假把式，要害仍是得看怎么做。

近来，2019LEXUS雷克萨斯我国智•混动售后服务技能大赛在广州举办，作为大赛冠军，将代表雷克萨斯我国参加在日本举办的丰田全球技能大赛冠军颁奖典礼。

千万不要小瞧参赛的选手，正所谓台上一分钟，台下十年功，能上台的都是百中挑一。据了解，每一名修理人员从保养技师升至系统技师，终究完结确诊技师的进化，要通过“金字塔”式人才培育系统。

处于根底的是T-TEP（丰田技能训练计划）项目，与全国32所优异的交通技能院校坚持密切合作，为丰田及雷克萨斯在我国的经销店输送了很多优异的主干人才；处于中层的是LEXUS雷克萨斯共同的经销商内训系统，包含一般修理、钣金喷漆、服务参谋等专业训练；“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技能的最高水准。

2019LEXUS雷克萨斯我国智•混动售后服务技能大赛

就拿钣喷来说，LEXUS雷克萨斯开发了BP TEAM等级训练和认证系统。至今，喷漆训练施行了738期，训练技师4428人次，其间中高级技师占比到达50%以上。

可以这样说，出资建一家雷克萨斯经销店不难，难的是怎么培育一批专业的售后服务部队来充分一家店。截止8月底，雷克萨斯在我国有211家经销商，首要散布在一二线城市。由此可见，入华14年来，雷克萨斯并没有急于扩网，下沉途径，而是兢兢业业，稳步向前。

2019LEXUS雷克萨斯我国智•混动售后服务技能大赛宣扬板的显赫方位挂着“正确、亲热、信任”这六个字。工作人员告诉我，这六字真言正是LEXUS雷克萨斯我国服务理念的“3S精力”。“正确”（SEIKAKU）+“亲热”（SHINSETSU）=“信任”（SHINRAI）。看起来很简单的一句话，做起来却很难，要日复一日年复一年的履行下去就愈加困难。

02，比较其他的奢华品牌，雷克萨斯售后好在哪？

提起雷克萨斯售后服务，大多数人榜首想到的是LEXUS雷克萨斯为客户供给4年/10万公里（智•混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务，这是许多人都熟知的。

本年8月9号飓风“利奇马”登陆浙江温岭滨海，形成多区域继续强降雨，并大范围导致车辆受损。飓风往后，雷克萨斯我国发动防汛应急服务及灾后顾客关心计划，保证各经销店24小时免费救援热线疏通，建立针对此次飓风灾祸工作的专门应对小组，包含稳妥、技能、零件等各相关部分专业人员，许诺在最短时间内为受灾车辆供给优质的修理质量。不论洪水也好，飓风也好，呈现任何车辆的问题，雷克萨斯售后团队会立刻赶赴到用户身边给他们供给服务，这一点得到了用户者的好评。

“汉语有一个词叫‘危机’，危中带机，将风险化解了也便是时机。或许一般人假如不能由于某种工作、某种关键感动的话，永久不能深刻理解自己的等待是什么。但若用户感动了，他觉得自己得到的服务是逾越等待的，那他下一台车仍然会挑选雷克萨斯。我自己有过这样的感动，所以我可以领会，我的太太从前在同一家4S店买了三次，便是由于她从前遇到困难的时分，4S店的出售参谋带给过她无微不至的服务体会，令她感动。所以说咱们要把危机化解为时机，便是这样的考虑。”大竹仁论述。

03，销量打破百万只不过是里程碑

“轿车出售这个职业存在着一个黄金循环，便是榜首次购车到新车服务到再次购车。” 大竹仁说，这是他在海外多个国家调查后总结出来的经历。

所以，谈到雷克萨斯销量破百万时，大竹仁并没有由于雷克萨斯销量上涨而放松对售后服务的要求，相反他愈加注重起来。

“百万台的销量关于厂家来讲，仅仅一个里程碑。可是关于每一个顾客来讲，他只具有自己的一台轿车，只会考虑自己的这一台车辆。一旦服务质量有所下降，必定会给顾客带来欠好的形象。假如是这样，咱们的百万辆里程碑就没有任何的含义了。究竟对雷克萨斯而言，质量和服务便是生命！” 大竹仁说。

曩昔20年，我国商场开展得太快了，咱们都习惯了只看速度和数量，而大竹仁说的这番话则让我如梦吵醒，比较销量雷克萨斯更介意速度背面的开展质量。正如大竹仁提及的只要将普通的工作非凡地做下去的公司，才可以取得持久的开展。

文 | 李健波