【汽车人】张焱敢为英雄者更勇于承担责任

“服务条约”发布三个月后，顾客逐渐体会到其间的“优点”，不少人买车便是冲着这个确保而来。尽管开端履行起来难度不小，但张焱着重，“欲戴王冠，必承其重”。

文/《轿车人》管宏业

两千载敦煌古韵悠远，六百年故宫灿烂光辉。继上一年与故宫博物院协作之后，不久前，奔跑又携手敦煌研究院，敞开了“莫高窟文化遗产维护和文化教育扶贫”项目，由此成为专一和我国两大传统文化代表——故宫、敦煌树立公益战略协作的轿车品牌。于飞天岩画里，在红墙黄瓦间，三叉星徽相辅相成。

北京梅赛德斯-奔跑出售服务公司高档履行副总裁 张焱

谈及此，北京梅赛德斯-奔跑出售服务公司高档履行副总裁，一起身兼梅赛德斯-奔跑星愿基金管委会主席的张焱先生，感到特别骄傲。他向《轿车人》介绍，奔跑将经过探究“人文之道”，更好地叙述我国故事。此外，本年是国家脱贫攻坚要害之年，奔跑正整合社会力气，多维度展开扶贫举动，并已成为共青团中央“同伴方案”的独家公益协作同伴。“奔跑是一个国际品牌，但咱们更是一家我国企业。”

夯实本土化，助力奔跑在华成功

“根植我国”已成为这个百年奢华车品牌重要的战略部署。与此一起，奔跑也从我国商场罗致阅历，收成生长。从上一年7月至今，尽管国内轿车商场出现接连14个月的负增加，但逆势中奔跑增幅不减，继续稳健前行。

2019年8月，奔跑及smart品牌向我国客户交给60793两新车，完成了11%的双位数增加；1-8月，奔跑及smart品牌共在华交给470890辆新车，同比增加3%。

倘若将视野拉得更远，自2013年头北京梅赛德斯-奔跑出售服务公司建立以来的6年多时间里，奔跑在华完成了长足的开展。我国商场接连四年成为奔跑全球最大单一商场。

张焱诚实地说，奔跑在我国的成功，正是得益于本地化成功。以产品为例，曩昔几年里，奔跑的国产化战略得到进一步深化。国产车型为全体销量奉献3/4比例。其间，轿车宗族继续占有全体销量半壁河山，国产长轴距A级(参数|图片)轿车、C级(参数|图片)车、E级(参数|图片)车，以及S级(参数|图片)车均坚持细分商场竞争力；SUV宗族继续开释增加潜力，国产GLC(参数|图片) SUV也于8月迎来了改款车型。包含A级车轿车等在内新生代车型为，在华全体销量奉献近1/5的比例。

客观来说，比较别的两家首要竞争对手，奔跑在华国产起步并不占优势，但这并没有成为阻止奔跑后发先至的决计和脚步。

EQC，奢华品牌中第一款国产的纯电动SUV。张焱介绍，作为奔跑电动科技品牌EQ旗下首款车型，全新EQC纯电SUV承载了轿车发明者百年的品牌沉积和造车工艺，以及一以贯之的安全性。它的每一针缝线、每一根螺丝、每一股电流、每一项服务，都在叙述奔跑怎么“用心，从头界说新电动出行”。

GLB，同级商场中首个且专一的新生代7座SUV。在现有GLA和GLC根底上，GLB的国产，无疑将增强国产化SUV矩阵实力，更进一步拓宽奔跑新生代车型商场空间。张焱说，2019年是奔跑的SUV之年，SUV车型在奔跑的出售系统中已成为中坚，包含GLB，接下来还会带来更多新产品。

AMG A 35L，梅赛德斯-AMG品牌中第一款行将国产的高性能车型。将高性能品牌AMG旗下车型投入国产，不只为更多我国客户敞开体会AMG“特殊驾御”国际的大门，也显示出奔跑抢先对手深耕本地化的决计。

让电动开端奔跑、强化新生代SUV商场、布局高性能奢华车商场……《轿车人》以为，三款国产车型不只夯实了奔跑的本地化优势，更在电动化、运动化、年轻化三个维度齐发力，显示出领跑未来的决计和才智。

走过方显英豪本色

“蜀道难，难于上青天——尽管入蜀之路难行，但走过方显英豪本色。”前不久的成都车展上，张焱以身旁的新一代长轴距GLC SUV借喻，“能否称得上‘英豪’，首先是能否承当得起职责。”

在阅历多年井喷式增加后，我国车市盈余逐渐散去，格式大幅重构，步入微增加、零增加的新周期。在阅历曩昔多年的两位数增加后，奔跑也逐渐改动增加方式，愈加重视系统建造与可继续开展。

一方面，强化线下零售体会与运营质量，建造“才智网络”。张焱介绍，上一年，奔跑发布了“经销商 2020 网络晋级方案”，咱们经过流程的改进，人员安排架构的调整，数字化多媒体手法的使用，以及灵敏的经销商店面方式等行动，来满意不同的客户的需求；咱们期望找到客户真实期望被供给的服务，这都是“经销商 2020 网络晋级方案”推进的初衷和方针。

另一方面，强化“客户为先”的服务理念。本年5月23日，奔跑联合经销商推出《服务条约》及多项客户服务晋级行动，着力强化服务质量，晋级服务体会。

应该说，《服务条约》的发布是一个从头自我审视的关键，也是为自己上了一道“紧箍咒”，张焱说，“欲带皇冠必承其重”，奔跑品牌有奔跑品牌的担任，奔跑人有奔跑人的职责和任务。

尽管《服务条约》发布仅三个月有余，但知情人泄漏，三个月以来，奔跑出售服务公司针对此，发生了不小的改动。为了确保客户投诉可以赶快得到妥善地处理，办理层每天一早，都会重视顾客和经销店反应搜集的关于《服务条约》推进和履行的反应和定见。张焱表明，这便是咱们的初心，便是不断完善客户服务，让客户从购车到用车都能有“最好”的体会。

当然，“领职业之先创服务模范”绝不是一件简单的事。张焱坦言，从5月份开端施行《服务条约》之后，各方面都面对非常大的应战。自5月23日推出《服务条约》当天起，客户专线一会儿接到近三位数客户投诉和反应的来电。但跟着条约深化推进，现在投诉电话明显削减，这意味着客户满意度正在不断提高。一位朋友对张焱说，对比了三四家奢华品牌，终究在奔跑施行了《服务条约》之后挑选了奔跑，问其原因，“在这儿买车买得了解，花钱消费得爽快。”

“让客户明了解白、清清爽爽地消费，便是咱们公布服务条约的初衷。”张焱说，越来越多的顾客根据服务挑选奔跑，他们的反应更坚决了全力施行《服务条约》的决计。不管商场环境怎么，奔跑都应该回到事务的中心，从曩昔以出售为中心的“商场导向”改动为以客户为中心的“客户导向”，从曩昔“以产品为中心”改动为现在的“以客户和服务为中心”。奔跑一向坚持做正确的作业，《服务条约》正是其间之一，也是推进奔跑走向远方的原动力。

饯别轿车人职责与任务

虽已升任奔跑出售公司中方一把手，张焱总是会想起多年前的一个场景。他与时任CEO倪恺先生讨论过一个问题：是批发重要仍是零售重要？这个问题在当年，乃至现在对某些品牌来说，都没有被真实了解透彻，但对奔跑来说，早已了然于心。

张焱说，要理清这一问题需求回归根源。133年以来，奔跑品牌的初心和任务是什么？奔跑品牌的理念“The best or nothing”，从前直译成中文意思是“惟有最好”。他说：“轿车职业，只要全方位满意客户需求的产品和服务，才可以继续得到认可。”

尽管对理念的表述不尽相同，但对张焱来说，许多年前就已心意相通。轿车专业科班出身的他，一向对这个职业心存敬意：幸亏自己赶上了我国轿车业高速开展，骄傲可以耸立潮头激流勇进。在奔跑的作业让他佐证了自己的判别：仅仅单纯依托品牌或产品，并不能确保企业真实成功，是否具有健全健康的出售途径？能否供给一无是处的售前售后服务？对推进企业全体良性开展至关重要。整体说来，要想完成企业的健康盈余，需求依托长时间沉积和堆集的品牌力、强壮的产品力、可继续的途径力、高效的办理能力、移风易俗的创新力，以及来自股东、办理团队和经销商系统的支持力。

张焱有时候会与朋友讨论：关于咱们这一代轿车人，什么是咱们的职责和责任？他以为：是年代所赋予咱们的任务。作为出售公司中方负责人，他有幸赶上了北汽和戴姆勒在协作关系上的飞速开展，中德两边坦诚相待、精诚协作，然后奠定了奔跑在华事务大开展的根底。他信任，跟着股东两边进一步投入，掌握当下，一往无前，奔跑品牌在我国远景将愈加光亮。（文/《轿车人》管宏业）【版权声明】本文系《轿车人》独家原创稿件，版权为《轿车人》一切。